如何理解醫療市場營銷

如何理解醫療市場營銷

營銷觀念的核心是正確處理醫院、病人和社會三方利益關系，醫院實行現代市場營銷觀念應該正確理解并滿足病人的需求。要滿足病人對某一項醫療服務產品的全部需求，即要求醫院通過整體產品概念來實現；必須滿足病人不斷變化的需求，即把握醫療服務產品與醫療技術具有市場生命周期的概念。

一、我國醫療市場的現狀1.我國醫療市場需求容量巨大。造成我國醫療市場需求容量巨大的原因主要有：（1）我口數量大，居民的醫療消費潛力較大。作為一個13億人口的大國，市場容量和發展潛力十分巨大。近幾年來，我國國民經濟的持續穩定健康發展，使居民收入不斷提高，增強了我國居民醫療消費的能力，醫療消費增長高于同期GDP的增長。（2）醫療服務產品的不可替代性特點。醫療服務尤其是基本醫療服務的需求價格彈性低于其他產品，呈現所謂的剛性。維持生命健康權利的基本醫療消費需求，具有不可替代性和緊迫性，消費者在購買力不足的情況下，大多不能自動抑制消費欲望，減少消費需求量。2.醫院衛生資源配置的不平衡性。首先，醫院數量偏多及床位利用的不平衡性：病床使用率在衛生部屬醫院、省、直轄市、自治區屬醫院最高；直轄市區、省轄市屬醫院、省轄市區、地轄市屬醫院其次；縣屬醫院、農村鄉鎮中心衛生院最低。第二，醫院資源的重復和浪費：多數醫院對醫療設備、床位進行“大而全”的擴張，出現區域內醫療資源的重復建設。第三，醫生在市級縣級和農村鄉鎮地區間分配不合理，市級地區醫生基本滿足醫療的需求，而縣級地區尤其是農村鄉鎮衛生資源相對不足。3.醫療市場分割嚴重，管理不規范。各行各業、包括、大型廠礦企業都有自己的醫療機構，由于其歸屬不同，出現多頭管理。因此，各行各業的醫療單位常常從本部門、本系統的局部利益出發，通過行政干預醫療市場的供求關系，造成醫療市場秩序混亂，由于多頭管理，使醫療市場的競爭缺乏必要的宏觀調控。醫院管理體制混亂，醫療機構的分類、分級管理沒有得到充分落實；社會辦醫、個人辦醫缺乏有力的監督管理；定點醫院制度的壟斷性強，缺乏合理有效的競爭機制等。二、醫療市場營銷存在的問題1.營銷觀念落后，不能適應醫療市場的發展。營銷觀念作為醫院經營管理的根本指導思想，它給醫院改革與發展指明了方向，而目前醫院的經營管理中卻存在與這一宗旨相背離的現象。由于經營意識的加強，價值觀念的改變，在醫療行業中出現了重經濟利益、輕職業道德，重視醫療數量，輕視醫療質量，醫德醫風滑坡的現象，嚴重損害消費者利益，損傷醫務人員形象。如醫務人員為獲得藥品生產企業的回扣參與賣藥；個別科室不設普通門診而僅設教授、專家門診，在社會和消費者心中造成不良影響。2.營銷管理與市場脫節。許多醫院沒有認清隨著醫療衛生制度的改革，醫院已逐步從單純福利公益性性質向福利性與經營性性質轉變。醫院內部管理還是沿用過去計劃經濟時期的方法手段，沒有從根本上改變過去上靠“皇糧”,下等病人上門的“官醫”作風。這與現代營銷開創市場，挖掘市場需求的觀念不符。在管理結構上，大多數醫院院長還是由一些技術內行而管理外行的技術型專家擔任。3.醫療服務產品與市場需求不相適應。長期以來，我國醫療市場上產品品種單一，醫院只是單純地以醫療作為其主要經營的產品，忽略了消費者有疾病預防、保健、康復、咨詢等多方面的需求，也削弱了醫院的競爭能力和發展后勁。4.醫療服務水平落后，病人滿意度較低。由于片面追求經濟效益，大多數醫院經營的短期行為非常明顯，醫患糾紛時有發生，病人抱怨醫院收費太高，“大處方”現象屢見不鮮，醫護人員的服務態度和服務水平較差，這一切嚴重損傷了醫院的市場形象，降低了病人對醫院的滿意度。三、醫療市場營銷的對策1.樹立“以病人為中心”的現代市場營銷觀念。營銷觀念的核心是正確處理醫院、病人和社會三方利益關系，醫院實行現代市場營銷觀念應把握以下幾點：（1）正確理解并滿足病人的需求：第一，要滿足病人對某一項醫療服務產品的全部需求，即要求醫院通過整體產品概念來實現；第二，必須滿足病人不斷變化的需求，即把握醫療服務產品與醫療技術具有市場生命周期的概念；第三，必須要滿足不同特點的病人對醫療服務產品的不同要求，即目標營銷理論。（2）長期利益觀點：在產品觀念和推銷觀念下，衡量醫院效益的惟一標準是利潤，這是醫院營銷的短期行為?，F代市場營銷導向的醫院強調長期發展，而不是注重每一筆交易都賺錢。在市場競爭中也不是只用利潤這一指標作為評價醫院的惟一標準，而是以醫院的地位、醫院的市場占有率、醫院形象等來全面衡量醫院對病人需求的滿足程度。（3）適應環境與發揮優勢的觀點：現代市場營銷中的“生態營銷”理論強調，醫院只有像自然界的生物適應自然環境一樣適應市場環境，才能求得自身的生存與發展，特別是在科學技術不斷進步、新的研究領域和市場領域不斷被開發、專業分工更加細化、社會經濟與文化發展變化加速的環境下，醫院與外界的依賴關系越來越密切。所以，醫院在確定營銷決策時，必須考慮市場需求和自身條件優勢兩方面，才能在市場中獲得競爭的主動權。（4）整體營銷與全員營銷觀點：影響醫院營銷的要素可以分為兩大類：一類是外部因素，如醫療市場競爭、國家醫療衛生政策、法律等，相對來說，這些都是醫院不能控制的。另一類是醫院內部資源及各種營銷因素，是醫院可以自我控制的。醫院必須運用系統方法對內外因素進行整合，形成自己的營銷組合。同時，醫院市場營銷并不僅僅是營銷部門的工作，沒有技術部門、財務部門及各個科室的配合是不可能實現的。2.實施目標市場營銷戰略。目標市場營銷包括市場細分、目標市場選擇和市場定位三個方面，此戰略蘊含著這樣的思路：醫院不是滿足于在整體市場中占據一席之地，而是追求在較小的細分市場中占有較大的市場份額。這樣一種價值取向，不僅對**醫院開發市場具有重要意義，對于一、二級醫院的生存和發展也十分重要。中小型醫院資金有限，技術落后，在整體市場或較大的細分市場上缺乏競爭能力。而通過市場細分，則往往能夠在這些力所能及的較小或很小的細分市場上，推出相宜的醫療服務項目或專長，采取合適的市場定位，取得較好的經濟效益。一些小醫院或醫生診所以見縫插針之法，收拾遺補漏之利，在競爭激烈的市場上也能生意興隆，甚至在某一方面獨占鰲頭，其奧秘即在于此，而這正是正確運和市場細分策略的結果。醫院選擇的目標市場必須符合：一是有適當的規模和需求，并不是對所有的醫院而言，目標市場越大越好，因為市場容量越大，競爭就越激烈，這對于中小型醫院是不利的，所以醫院應選擇與自己實力相匹配的適當規模的目標市場；二是具有一定的購買力，以保證醫院的盈利能力；三是競爭者未完全壟斷的市場；四是醫院有能力經營的市場；五是有較穩定的社會環境。3.實施差異化競爭戰略。實施差異化競爭戰略的核心是追求和創造醫院鮮明個性及特色，醫院依靠這種特色形成自己所特有的市場，尋找和實現醫院特色的實質就是醫院營銷的市場定位過程?？晒┽t院選擇的競爭特色定位方式有：（1）一流技術水平定位。病人就醫的根本目的是根除疾病，醫院根據自身的地位，不斷提高醫療技術水平，不斷采用新理論、新技術、新療法，靠過硬的高超的醫術和高素質的醫務人員在市場競爭中取勝。這種定位方式適合級別較高的大醫院使用。（2）良好的醫德醫風定位。良好的醫德醫風是醫院文化建設的核心，患者就診的最基本的心理狀態就是“三要：一要看好病，二要不挨宰，三要不受氣”.河北醫科大學第三醫院提出的以“患者滿意不滿意，患者方便不方便，患者需要不需要”作為衡量醫院工作質量的標準，體現出醫院“服務患者、患者至上”的經營思想，以此取得患者的信任，增強醫院的競爭能力。（3）良好的社會形象定位。高質量的服務、現代化管理方式與技術、完美的員工形象、高尚的醫院理念和創造良好的社會效益是樹立醫院形象的主要手段。如通過建立醫療扶貧點、堅持到周邊貧困鄉村義務巡診、建立扶貧病房、向貧困群眾發放扶貧卡等措施，使醫院的良好形象扎根于社會公眾的心目中，使醫院的無形資產增值，具備長期的競爭實力。（4）醫院特有的醫療技術定位。根據目標市場的特點確定自己的辦醫模式，即所謂的“小綜合大?？?rdquo;的辦醫模式，醫院在一定綜合治療的基礎上，由一個或幾個學科形成?？铺厣?，形成拳頭產品，在當地醫療市場內創建具有較高社會知名度的品牌效應，以此帶動整個醫院的發展。南京市某醫院的腫瘤中心由外科、放療、介入、免疫和中醫五科室支撐，形成了院內的大?？?，在當地醫療市場中具有很強的競爭力，1999年腫瘤中心的收入占全院總收入的50%左右。除此之外，像傳染病防治中心、骨科醫院、兒童醫院等均屬于此定位策略的運用，此種戰略尤其適合中小型醫院使用。4.采取病人滿意策略。病人滿意（CS）理論認為病人對醫院的滿意由理念滿意（MI）、行為滿意（BI）和視覺滿意（VI）三個系統構成。病人滿意營銷是指這三個要素協調動作，全方位促使病人滿意的整合結果。CS系統的三個方面不僅有緊密的關聯性，而且又有很強的層次性，從而形成了一個有序、功能耦合的CS系統結構。（1）理念滿意：是指醫院理念帶給病人的心理滿足狀態。包括：質量經營理念、質量經營信條、醫院使命、質量目標、質量精神、質量文化、醫院風格等。理念滿意是病人滿意的核心，它不僅是醫院營銷的宗旨，而且對外是爭取病人和社會公眾理解、信任、支持的一面旗幟，對內是推動廣大員工形成共同的目標感、方向感、使命感和責任感的一種崇高的精神力量。醫院理念的建設必須廣泛征求內部員工和外部公眾的意見，爭取他們的認同，使他們共同滿意。（2）行為滿意：是指醫院的全部運行狀況帶給病人的心理滿足狀態，包括行為機制滿意、行為規則滿意和行為模式滿意等。由于理念滿意的重心是實現病人的價值觀，明確病人希望怎樣，應該如何做，它偏向病人的心理滿足，落腳點是滿意。行為滿意的操作重心，是理念滿意付諸計劃的行為方式，是組織制度、管理培訓、行為規范、公共關系、營銷活動、公益活動中，對內外傳播醫院的理念精神和對待員工、病人的態度。在行為滿意系統中，一是員工對醫院的滿意；二是病人對醫院的滿意，包括醫療質量滿意、醫療水平滿意、醫療服務價格滿意等；三是病人對醫院服務的滿意，包括服務質量滿意、績效滿意、保證體系滿意、服務的完整性和方便性滿意及環境滿意等，是行為滿意的重點。（3）視覺滿意：是指醫院所具有的各種可視性的顯現形象帶給病人的心理滿足狀態，通過醫院的醫療器械、病房的布置、醫務人員的儀表態度、醫護人員臉上的微笑等方面體現出來，是醫院具體化、視覺化的信息傳遞形式，是最直接影響病人滿意度的系統。5.醫療產品和服務項目的創新策略。21世紀，人們在對醫療產品需求擴大的同時，對醫療產品的要求也越來越高，隨著醫院從醫療為主的單一辦醫模式逐步向醫療、預防、保健、康復、咨詢多種服務相結合的模式轉化?？祻头諏⒊蔀獒t院繼醫療服務之后的又一主要業務，尤其是世界衛生組織在1976年提出的社區康復服務將被廣泛推行。企業應根據醫療市場需求變化的特點，分析消費者的消費心理和行為，不斷開發新的滿足市場的醫療服務項目。產品和服務項目的創新應從醫療服務產品的整體概念入手，在核心產品、形體產品和附加產品三個層次尋求創新的思路。

什么是疾病認知

中醫對生命與疾病的認知是基于中華民族傳統文化產生的認識人體生命現象和疾病規律的一種醫學知識。中醫生命與疾病的知識起源于傳說中的遠古黃帝、岐伯時代，以《黃帝內經》為標志的中醫生命與疾病知識體系的形成至今已有兩千多年的歷史。 中醫生命與疾病知識主要包括陰陽、五行、臟象、經絡、疾病與證候、病因病機、辨證、治則治法、五運六氣等內容。中醫生命與疾病認知方法，是中國古代長期勞動生產過程當中形成的防病治病的經驗總結，2006年5月20日，經國務院批準列入第一批國家級非物質文化遺產名錄。辨證論治是運用望、聞、問、切等方法診察疾病，將診察結果加以分析、綜合得出結論，確立治療的原則。 治則治法是治療疾病必須遵守的基本原則與方法，是中醫在長期臨床實踐中總結出的治療規律，主要有調整陰陽、扶正祛邪、標本緩急，以及因人、因時、因地制宜等。 五運六氣是研究、探索自然界天文、氣象、物候變化對人體健康和疾病影響的系統知識。 對疾病、證候的認識，中醫學有著獨特的理論與方法。中醫學認為，疾病的發生是正邪消長的表現?！饵S帝內經》提出"正氣存內，邪不可干"，"邪之所湊，其氣必虛"的疾病觀?！秱s病論》等早期文獻中記載了大量對疾病的認識，隋代的《諸病源候論》中記載了67門1720種病證。 中醫生命與疾病的認知是構成中醫學知識的核心，對中醫養生、診法、療法、方劑、中藥、針灸及臨床實踐的各個環節發揮指導作用。但是，受西方醫學的影響，能夠理解和傳承這一知識的人日漸減少，面臨保存與發展的困境，亟待得到尊重保護和發展。 國家非常重視非物質文化遺產的保護，2006年5月20日，中醫生命與疾病認知方法經國務院批準列入第一批國家級非物質文化遺產名錄。2007年6月5日，經國家文化部確定，中國中醫科學院的路志正、王綿之、顏德馨、曹洪欣、吳咸中、陳可冀 為該文化遺產項目代表性傳承人，并被列入第一批國家級非物質文化遺產項目226名代表性傳承人名單

如何從心理學的角度理解醫患關系和醫患溝通

病人想要隱藏一些事情， 因為被別人知道不太好的， 醫生需要全面的了解情況， 這樣子才能治好病人的病。

你怎樣理解“一切以病人為中心”這句話的含義

就是以“為病人服務，讓病人滿意”為最高目標。

你怎么看待精神病患者呢？

我有看過一本書《天才在左瘋子在右》，其實我覺得精神病患者雖然和正常人有異，但是很可能在某方面是有天賦的，只不過我們沒有真正了解過他們，所以才會對他們有誤解，覺得那是非正常人類。

醫生對患者隱瞞病情，您是如何看待？

觀點一、從心理學的角度來看．大多數病人在得知自己身患絕癥后都會陷入絕望，甚至會拒絕繼續接受治療。因此，對病人適當隱瞞病情有利于配合治療，但是如果病人已經有所察覺并堅持詢問病情，醫生就應該尊重病人的知情權，采取委婉的方式告訴其病情，同時多加開導，幫助其渡過心理難關。觀點二、首先，我認為醫生不應該對病人隱瞞病情，原因很簡單，因為基于醫德，醫生不能隱瞞病情。另外，如果不把病情告訴病人，怎么能得到病人的配合呢?關鍵在于醫生什么時候，采取何種方式告訴病人。在哈佛曾遇到這樣一個例子：一個病人患了癌癥，醫生考慮了好久，決定慢慢地透露給病人這個不幸的消息。于是醫生在每天治療的時候，一邊鼓勵病人，一邊由淺入深地給他介紹治療的進度、病情發展的狀況。漸漸地，病人對自己的病情有了真正的了解，也平靜地接受了這個事實，最后安詳地離開了人世。醫生對病人的家屬也做了大量細致的工作，取得了他們的配合。

運用聯系的觀點如何理解醫院組織中管理出績效

淺談醫院的績效管理 一、績效管理的概念  績效是“成績”與“表現”的意思。其主要內容“經濟、效率、效能、公平”。從管理學的角度看醫院績效，它是組織期望的結果，是組織為實現其目標而展現在不同層面上的有效輸出，它包括部門績效、個人績效和組織績效。從經濟學角度看，績效與薪酬是員工和組織之間的對等承諾關系，而薪酬是組織對員工所作的承諾。  績效管理是指各級管理者和員工為了達到組織戰略發展的目標共同參與的績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價、績效結果應用、績效目標提升的持續循環過程，績效管理的目的是為了戰略目標持續提升個人、部門和組織的績效。 二、醫院績效管理的意義及作用  醫院績效管理是現代醫院管理工作的重要內容，是醫院管理者、各部門和職工就工作目標與如何達成目標形成承諾的過程，也是管理者與職工不斷交流溝通的過程。有效的績效管理能夠引導醫院各部門及員工不斷地改進自己的行為，發揮主觀能動性，提高工作績效，全面提高醫院的運行效率和服務水平。實施績效管理的有其重要的意義和作用：  （一）、有助于挖掘工作潛力，獲取成功管理思想和方法 醫院績效管理是一種能提高醫院內部職工績效并開發團隊、個體的潛能，使組織（醫院）不斷獲得成功的管理思想和具有戰略意義的、整合的管理方法。有效的績效管理包括績效計劃、管理績效、績效考核和績效反饋等若干環節，一個績效管理過程的結束，是另一個績效管理過程的開始，通過這種循環從中不斷獲得成功的管理思想和方法，使職工和醫院的績效得以持續發展。  醫院各級管理者在績效管理實施的整個過程中都發揮著積極的作用，是績效管理工作不斷向前推進的推進者、是進行績效考核的實踐者、是標準的制訂者、工作績效的記錄者、考核者、建議者。通過醫院績效管理不斷提升醫院管理者的判斷能力、溝通能力、組織能力、協調能力等，從而反過來影響績效管理的效果，保證醫院的高效運作和長遠發展。  績效管理不僅是用來控制職工的，更是用來激勵職工的。通過績效管理讓職工意識到自己的日常工作與醫院的遠大目標休戚相關，使職工感到工作的意義和價值，從而有效地激發職工的成就感和使命感，并主動自覺做好工作。 （二）、有助于增強內部凝聚力，形成績效導向的醫院文化  績效管理是一種績效導向的管理思想，其最終目標是建立醫院的績效文化，形成具有激勵作用的工作氛圍?？冃Ч芾韺β毠さ墓ぷ餍袨楹蛻B度有著很強的引導作用。醫院文化的建立離不開規范的管理，只有反映醫院生存、發展需要的文化，才能培育良好的工作環境和人際關系，引導、規范職工樹立優秀的行為準則，激發職工的工作熱情和創造性。如果績效管理與醫院文化或價值觀之間存在沖突，就會對醫院文化產生消極的影響，因此，合理而富有激勵性的績效管理會對醫院文化起到積極的鞏固和強化作用，促進團隊精神的凝聚。 （三）、有助于找準溝通平臺，改善職工與管理者關系  醫院績效管理是一個完整的系統，是各個環節環環相扣、相輔相成、缺一不可而串聯起整個系統的工具，也就是貫穿始終的持續不斷的溝通，溝通是整個鏈條上最重要的一環，溝通的成敗決定績效管理的成敗。溝通的作用在于使與績效管理有關的每個醫院職工包括管理者都獲得自己必需的信息，其信息在醫院管理者與 職工之間得到充分共享、自由互通。  通過溝通把醫院管理者與職工緊密聯系在一起，并能前瞻性地發現問題，在問題出現之前得以解決，達到共同進步和共同提高的目的；通過溝通給醫院管理者提供各方面的管理信息，能及時了解職工的狀態和想法、工作的進展壯況及遇到的困難情況，以便制訂工作計劃和績效目標，及時進行協調調整，幫助職工解決困難，使其更加有信心地做好本職工作，提高管理效率和管理準確性；通過溝通為職工提供需要的信息，讓職工及時了解醫院管理者的想法、評價和工作的意外改變，并獲得鼓勵與動力，及時調整自己，使管理者和職工步調一致。 （四）、有助于強化質量管理，促進技術力量的提升 醫療質量是醫院工作的生命線，是醫院賴以生存和發展的關鍵，是醫院管理中最核心、最重要的部分，是醫療技術、管理水平和醫德醫風的綜合反映。因此，抓好績效管理不僅可以給醫院管理者提供全面醫療質量管理技能和工具，也可促進技術力量的提升。 通過有效的績效管理，可以挖掘內部技術潛力績效管理，可以根據不同崗位的責任、技術勞動的復雜和承擔風險的程度、工作量的大小等不同情況，將管理要素、技術要素和責任要素一并納入考核要素，考核結果不僅可以體現效益工資的按勞分配，還能引導和調動優秀的醫療技術人才投入到醫療服務的積極性，挖掘他們的潛力。  （五）、通過有效績效管理，可以吸引醫院外部技術精英  醫療市場的競爭，歸根結底是醫療人才的競爭。誰能吸引人才、留住人才、培養人才、用好人才，誰就能擁有競爭的主動權，擁有強大的核心競爭力。醫院可以利用完善、可行的績效考核激勵機制，來吸引高素質的技術人才進入醫院，為未來的發展儲備力量，占領醫療技術的制高點。  （六）、通過有效的績效管理，以感情投入留住人才  績效管理為管理者與職工之間提供了良好的溝通和交流平臺。如果醫院給職工創造積極向上的發展環境、舒適寬松的工作環境、公平合理的競爭環境、按勞分配的薪酬環境，重視尊重職工的勞動成果，確立醫院自下而上相互依存的工作關系，那么職工就會對醫院忠誠信任，具備患難與共的品質，從而全身心地投入到工作中去。一旦醫院與職工雙方投入感情后，職工的創造力、忠誠度和奉獻精神是無法比擬的，從而最大限度地發揮其能量和才華，為醫院的長遠發展服務。 （七）、有利于增強全員成本意識，促進醫院經濟效益的提高  績效管理實行績效工資制,以工作目標和崗位責任制為考核內容，以崗位職務序列、經濟效益績效考核指標等進行綜合確定工資標準為表現形式的一種薪酬制度。它的突出特點是把員工個人利益與醫院利益有機地結合起來，使員工的個人收入與醫院和科室的效益密切相關，增強了全員節約成本意識，促進醫院經濟效益的提高。  （八）、有助于規范服務行為，促進醫院行風建設 醫療行業是一個相對特殊的服務性行業，它肩負著保障人民健康和生命安全的重大責任。醫院工作人員的服務態度也關系到患者疾病的治療，特別是醫、藥、護、劑等直接接觸病患的醫院工作者規范的舉止、文明的服務更有利于患者康復治療。通過績效管理可以改造職工的組織行為，發揮職工的積極性，變被動服務為主動服務，以求更好地實現醫院管理目標。通過績效管理可以讓醫務工作人員自覺改進服務態度、規范行為舉止，讓患者感受家庭般的親情與溫馨，從而更好地推進醫院行風建設。  總之，醫院績效管理是一種有利于醫院取得突破性競爭業績的管理體系，它能把醫院的長期戰略與近期行為合理地結合起來，提高團隊的績效，有利于醫院的可持續發展。作為醫院管理者，值得大膽探索和嘗試。 三、績效管理的現狀及其探索  這幾年醫院的管理者加強內部管理的意識日益提高，各醫院在管理實踐中勇于探索，并且取得了很大成績。但遺憾的是醫院強化管理這么多年，醫院管理觀念落后，管理方法粗放，管理水平較低。沒有在管理基礎上下工夫，管理不成體系，醫院內部職責不清、績效管理不成體系的現象較為普遍，把績效考核等同于績效管理。其主要表現：  （一）績效管理只是一個概念  就醫院績效管理來講，在許多人的頭腦中，績效管理只是一個概念，績效管理的意識還僅僅停留在績效考核的階段，不能系統的理解績效管理的過程，認為績效管理即是績效考核，簡單地講績效管理就是績效掛鉤了，認為只要達到績效掛鉤的目的就可以了。如果這樣根本就歪曲了績效管理的本意，績效管理變成為單純為計算總經理、部門及員工業績的薪酬的工具，而不是從戰略高度幫助醫院建立卓越的績效。  績效管理應該是一系列讓被管理者(醫院、部門或員工)完成設定任務的管理過程，它包括三個層次：醫院、部門和員工。同時，績效管理又是一個完整的系統，在這個系統中，醫院、部門和員工全部參與進來，部門和員工通過溝通的方式，將醫院的戰略、部門的職責、管理的方式和手段以及員工的績效目標等管理的基本內容確定下來。在持續溝通的前提下，部門幫助員工清除工作過程中的障礙，提供必要的支持、指導和幫助，與員工一起共同完成績效目標，從而實現醫院的遠景規劃和戰略目標。因此，醫院績效管理中最主要的組成部分就是部門績效管理與員工績效管理。  （二）績效管理的局限性 就目前的實際情況看，醫院的績效管理還是很局限的。整個績效管理系統來講是不系統不完整的，把績效考核等同于績效管理，其表現：  1、 是只有形式，沒有規范。完整的規范的績效管理應當是包含了績效計劃、績效實施、績效考核、績效反饋一次相聯接的運作系統，是一個系統的管理過程。從績效計劃開始，到下一個績效再計劃，形成了一個績效管理周期。而醫院現行的績效管理無論是績效計劃、績效實施還是績效反饋目前都是很薄弱的。  2、 是重結果而輕過程。醫院現行績效管理往往表現為過程控制不足，缺乏系統的管理過程，相比較而言，績效管理表現只有績效考核（績效掛鉤），這可能也是在現實中醫院將績效考核(績效掛鉤)等同于績效管理認知和實踐的原因吧。就醫院目前績效管理系統中各個環節來分析，幾乎每個環節都存在著基礎性弊端。表現在績效計劃環節上的短期目標和長期戰略的不協調(或根本就沒有長期戰略)，績效實施環節上的管理實質與管理形式的失衡(或根本就沒有管理形式)，績效考核環節上的考核指標和考核結果的無差異(只側重績效掛鉤方面)，績效反饋環節上的溝通形式與面談技巧的缺乏，績效應用環節幾乎是空白。 醫院的績效管理工作是隨著醫院管理不斷加強、不斷創新、不斷發展應運而生的?？冃н@一概念也是在醫院管理之中是自發形成，并伴隨著醫院管理的進程不斷深化而被重視和應用的。所以必須堅持并完善各種形式的責、權、利相結合的目標管理責任制；實行總經理（院長）崗位責任制；以及收入能升能降的薪酬制度；各醫院根據自己的實際情況實行優化組合，建立起有責任、有激勵、有約束、有個環節?？冃Э己耸窃谀甑讓^去績效情況的回顧，而績效管理則是周而復始持續循環的過程，向前看，側重過程，通常需要一年時間完成一個過程。  績效考核是做好績效管理的關鍵，是通過對醫院內部流程中的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析、衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把醫院的戰略目標分解為可操作的工作目標的工具，是醫院實施績效管理的基礎?？冃Э己丝梢允贯t院管理人員明確主要責任及業績衡量指標。 （二）醫院績效考核指標  建立績效考核指標的要點在于流程性、計劃性和系統性。首先明確醫院的戰略目標，也是醫院價值評估的重點；然后，再找出這些關鍵點的績效考核，即院級績效考核。然后，依據院級績效考核建立部門級績效考核，并對相應部門的績效考核進行分解，確定相關的要素目標，分析績效驅動因素（技術、組織、人），確定實現目標的工作流程，分解出各部門級的績效考核，以便確定評價指標體系。最后，各部門再將績效考核進一步細分，分解為更細的績效考核及各職位的業績衡量指標，這些業績衡量指標就是員工考核的要素和依據。 醫院績效評價考核指標應包括：工作服務效率、醫療質量、服務質量、成本效益、病人負擔水平、發展創新指標等內容。醫院績效考核評級，反映衡量醫院考核期內績效目標的完成情況，通過考核可以提高醫院整體競爭力，促使醫院工作的短期目標與長期目標相聯系。 1、醫院績效考核主要指標（1）工作效率績效考核指標有：人均門急診人次、門急診人次增長率、每門診醫生日均門診人次，人均（或每床）住院人次、平均病床工作日、住院病人增長率、病床使用率等指標。  （2）醫療質量績效考核指標有：門診診斷準確率、平均住院日、治愈好轉率、入院確診率、出院與入院診斷符合率、死亡率、院內感染發生率、并發癥發生率、臨床與放射線診斷符合率、醫技檢查陽性率等。  （3）服務質量績效考核指標有：門診病人滿意率、住院病人滿意率、表揚信件人次數、批評信件人次數、醫療糾紛發生數等。  （4）經濟效益績效考核指標有：人均收入水平、人均成本費用、人均收支盈余、成本投入產出率、醫療收入耗材水平、醫藥比、凈資產收益率、凈資產增長率、資產運營能力（包括總資產周轉率及次數、流動資產周轉率及次數、存貨周轉率及次數）等。  （5）發展創新績效考核指標有：總資產增長率、資產保值增值率、固定資產更新率、固定資產收益率、人員培訓費用率、新業務新技術開展項目數、高級（高學歷）衛生技術人員比例等。 2、績效考核指標確定的原則  （1）通過努力在適度的時間內可以實現，并有時間要求。 （2）指標是具體的、數量化的、行為化的、具有可得性。  （3）可衡量化，不論是與過去比，與預期比，與特定參照物比，與所花費的代價比較，都有可操作性，現實的、可證明的、可觀察的。 （4）不能量化的指標，要描述細化、具體，可操作。 （5）指標必須有成本核算的  （6）經過協商同意制定，說服力強。 (三)、醫院績效考核的原則  醫院是知識和技術密集型單位，作為知識分子聚集的組織，把握好績效考核的原則對整個醫院的人力資源管理具有相當重要的作用。一般而言，醫院的績效考核應堅持以下原則：  1、客觀、公正、公開的原則：在實施績效考核時，一定要注意考核標準要客觀，組織評價要客觀，考核結果與待遇掛鉤要客觀。同時要公開各個崗位和各項工作的考核標準，在實施考核中對所有的員工做到一視同仁。  2、科學評價原則：即指從考核標準的確定到考核結果的運用過程設計要符合客觀規律，正確運用現代化科技手段，準確地評價各級各類員工的行為表現。 3、簡便、易操作原則：考核標準簡便、易操作。一是有利于員工明確標準，確定努力方向；二是便于管理人員實施考核；三是可以較少的精力投入，達到比較好的考核效果。  4、注重績效的原則：績效是指員工經過主觀努力，為社會做出并得到承認的勞動成果，完成工作的數量、質量與效益等。在實施考核中，只有以績效為導向，才能引導員工把工作的著眼點放在提高工作質量和效率，努力創造良好的社會效益和經濟效益上來，從而保證醫院目標的實現。  5、分類別與分層次考核原則：醫院有醫、藥、護、技、管理等不同 職稱類別，各個類別中又有高、中、低職稱之分，在績效考核中要對不同類型和不同能級的人員制定不同的考核標準和考核辦法，這樣才能合理地選拔、使用和評價各類人才。  （四）、績效考評的形式  1、按考評時間分類 ：可分為日?？荚u與定期考評。  （1）日?？荚u。指對被考評者的出勤情況、產量和質量實績、平時的工作行為所作的經常性考評；  （2） 定期考評。指按照一定的固定周期所進行的考評，如年度考評、季度考評等。   2、按考評主體分類 ：可分為主管考評、自我考評、同事考評和下屬考評。 （五）、績效考核方法  績效考核方法甚多，根據民營醫院的現狀現介紹以下四種  1、因素評定法：這種考核方法主要是指根據醫院各類人員的專業特點和工作性質將擬考核的內容分解為不同的項目指標，通過對各個項目的考核來確定總的考核結果。比如對醫院管理人員的考核可從組織領導能力、決策能力、協調能力、表達能力、對醫院的忠誠度以及群眾的信任度等方面進行考核。對醫生的考核可以從專業資歷、業務能力、技術水平、工作業績、科研成果以及醫德醫風等方面進行考核。  2、基準加減評分法：這種方法主要是根據醫院的管理目標和對員工日常行為的要求，提出一系列說明句式的考評項目，然后對每一考評項目作出一些具體規定，指明達到什么目標加分，違犯什么規定或規范減分。事先為每一名員工指派一個相同的起點分數，然后在此基礎上進行加分或減分，最后通過得分多少來評定考核等級。  3、目標管理法：目標管理法是普遍采用的方法，管理者通常很強調利潤、銷售額和成本這些能帶來成果的結果指標。在目標管理法下，每個員工都確定有若干具體的指標，這些指標是其工作成功開展的關鍵目標，它們的完成情況可以作為評價員工的依據。  4、敘述法：在進行考核時，以文字敘述的方式說明事實，包括以往工作取得了哪些明顯的成果，工作上存在的不足和缺陷是什么。 （六）、績效考核信息反饋及成果兌現 1、績效考核信息反饋  （1）對考評結果要做到全面分析，對未達標的工作部分要加以分析，找出原因并加以修正，調整戰略目標，細化工作職責標準，調整平衡計分卡的內容，使之建立新的平衡。 （2）對考核成果要充分進行利用，要及時由管理人員對有關的責任人進行溝通，對考核結果指出的責任人的優點給予充分的、具體的肯定，最好能以事例補充說明，讓責任人感覺到領導者不是泛泛地空談，而是真誠的認可。對于考核者存在的不足，要明確提出，并問清楚責任人原由，聽取他對改進工作的意見建議，如有道理要盡可能采納。如繼續任用，則應提出具體的建議要求及改進工作的途徑，以保證工作質量提高。即使不再任用，也要明確提出，使責任人充分理解，使之心服口服。  （3）切忌對考核結果置之一邊，任由被考核者猜測引起負面影響。 2、考核成果兌現  對考核成果要按照目標責任書的獎懲約定，及時進行獎懲兌現。   （七）績效考核的持續性  績效考核是一項復雜的系統工程，計劃、監控、考核流程、成果運用等動態管理，構成績效考核的主要工作內容。因此要持續不斷地根據考評工作中存在的問題改進考核工作，同時還要把工作制度化、持續性地開展下去。這樣考核工作就會受 到各級管理人員的高度重視，其創造價值中心的作用就會越來越大。 （八）提高 “績效考核”執行力的六大因素  1、確?？冃Ч芾眢w系的適宜性是前提 2、高層領導強有力地組織和推動是關鍵 3、持續深入地溝通、反饋與面談是核心 4、承諾與兌現是標志  5、提升員工的素質和能力是重要手段  6、在績效管理上所花的時間和精力是確?？冃Ч芾硗七M力度的根本保證 績效管理是一個系統的管理過程，嚴格意義上說，絕大部分醫院還沒有實施績效管理，至少不是完整意義上的績效管理，只是有了績效管理的形式或只做了績效考核罷了?？上驳氖?，越來越多的醫院管理者，正在關注醫院的績效管理問題，一些醫院已經開展績效管理的嘗試和探索，隨著醫院內外環境的變化，管理實踐的不斷深入，我們對績效管理的理解會越來越深刻，這無疑會推動醫院績效管理的實施與完善，這是我們所追求的目標。也是醫院管理發展的一個新階段?？冃Ч芾硎乾F代醫院發展的管理思路，是現代醫院管理的重要方法和科學管理工具，是現代醫院管理進步的表現。  績效管理將是現代醫院管理最為重要的管理制度體系。如今，績效管理的思想在醫院管理中已經具有一定的思想基礎了。作為對一種新生事物的探索，終會成現代醫院一種科學的管理思想、方法和工具。